Die Herausforderung – Impact Processing:

Die Beschäftigung mit verschiedenen Problemstellung in und um die Service Management Prozesse (Availability, Incident, Change, Capacity, etc.) herum haben gezeigt, dass immer wieder die selbe Frage gestellt wird: “was ist die Auswirkung auf meine Arbeit bzw. Leistungserbringung, wenn gewisse Ereignisse auftreten?”. Die Antwort auf diese Frage kommt in den meisten Fällen Regel von Menschen, die aufgrund ihrer Erfahrung oder ihres Wissens bei der Entwicklung oder des Betriebs sich Regeln oder Reaktionsmuster erarbeitet haben. Sollten jedoch aufgrund von Outsourcing- oder Insourcing-Aktivitäten in den Organisationen personelle Änderungen ergeben oder die Komplexität des Zusammenspiels der verschiedenen Bausteine zu groß werden, nimmt die Unsicherheit bei der Antwort und damit die Risiken zu.

Lösung: Es braucht einerseits ein Modell, das die Zusammenhänge bzw. das Zusammenspiel der servicerelevanten Bausteine beschreibt und andererseits die Möglichkeit, pro Baustein individuell Regeln und Aktivitäten zu definieren. Tritt nun ein Ereignis (Event) ein – in der Regel durch externe Systeme, wie z.B. Netzwerk- oder Performance-Monitore gemessen – werden folgende Verarbeitungsschritte, durch Regeln beschrieben, durchlaufen:
  1. Was bedeutet dieses Ereignis für das Element direkt? Ändert sich der Status des Elements?
  2. Welche Auswirkung hat das Ereignis auf die benachbarten Elemente (beschrieben durch den Masterplan)? Wenn es Auswirkungen gibt, wird an das betroffene Element ebenfalls ein Event geschickt, welches dieses dann anhand seiner eigenen elementspezifischen Regeln verarbeitet.
  3. Sind Aktionen außerhalb meines Masterplans anzustoßen? Z.B. das Triggern einer Benachrichtigungsmail oder das Ertönen lassen eines Signals